Что такое HelpDesk?

HelpDesk – это служба технической поддержки клиентов, предназначенная для оперативного решения проблем.

Схема поддержки пользователей HelpDesk

help desk - ИТ Профит Брянск
  1. Клиент оформляет заявку любым удобным способом – с помощью звонка, смс, e-mail, через сайт и т.д.
  2. Задача регистрируется в системе и поступает сотруднику первой линии поддержки.
  3. В процессе работы статус задачи обновляется, что позволяет руководителю контролировать нагрузку сотрудников.
  4. Сложная или нестандартная задача, решение которой потребует более 15 минут, переходит к специалистам второго уровня поддержки - ИТ-инженерам. Это позволяет подключать к работе более опытных специалистов и освобождать других сотрудников для обработки стандартных заявок.
  5. ИТ-инженеры под руководством ведущих специалистов выполняют задачу и документируют результат в Базе Знаний HelpDesk. Таким образом, в следующий раз сотрудники первой линии смогут решить аналогичную задачу как стандартную.
  6. По завершении задачи клиент и руководитель получают автоматическое уведомление.

    В чем преимущества службы HelpDesk?

    help desk системы - ИТ Профит
    • Быстрая обработка заявок от клиентов.
    • Три уровня поддержки – специалисты HelpDesk, ИТ-инженеры и ведущие специалисты.
    • Контроль работы специалистов и качества обслуживания.
    • Интеграция с crm-системами.
    • Возможность находиться на прямой связи с клиентом и оперативно реагировать на заявки.
    • Удобная база для хранения данных о заявках клиентов, задачах сотрудников и т.д.
    • Простая система для оповещения сотрудников, ведения учета инцидентов, расстановки приоритетов в заявках клиентов.

    Служба системы HelpDesk – это эффективный инструмент для поддержки клиентов и решения различных категорий задач.